李文（右）正在热情服务旅客

她是党的二十大代表，也是山东省人大代表，山东省交运集团济南长途汽车总站总服务指导师李文。她笑容热情而温暖，目光真诚，对周围人宽厚又周到。

今年56岁的她，在一线服务岗位已经工作近20年。从一名普通的检票员到总服务指导师，她先后获得“全国劳动模范”“全国巾帼建功标兵”“山东省劳动模范”“山东交通系统劳动模范”等诸多荣誉。工作中，她最喜欢别人称她：李文大姐。

干一行爱一行

李文出生于安徽合肥一个农民家庭，16岁初中毕业就外出打工，曾在建筑队当小工，搬过砖、挑过土方，还在纺织厂、粮库、服装店打过工。“从小我父亲就教导我，要积极努力，干好工作，追求上进。”她说，艰苦的环境锻炼了自己吃苦耐劳的能力。

2003年9月，李文成为济南长途汽车总站的一名检票员。陌生的工作环境和严格的工作标准，让她看到了自身在学历、业务技能等方面与同事们的差距。于是，怀着“干一行、爱一行、专一行”的信念，李文踏上了刻苦的学习之路，每天再忙再累也要挤出时间充实业务知识。

为了把全站班次信息烂熟于心，达到脱口而出的水准，李文将车次信息都记在小纸条上，以便随时随地背诵记忆。哪怕是在家里炒菜的间隙、坐公交车的工夫、睡觉之前，李文都见缝插针地学习，丈夫戏称她对工作“着了魔”。功夫不负有心人，她终于做到将长途汽车总站始发的3000余个发车班次、1万余个途经站点、里程票价全部熟记于心，用周到热情的服务赢得了旅客的赞誉。

真情服务 温暖人心

李文天生一副热心肠。

一个炎热的下午，体感异常闷热，一位年轻母亲带着不满周岁的孩子，从临沂来到济南长途汽车总站转车回老家。李文细心地发现，这位母亲身体因痛苦而扭曲，怀抱着不停哭泣的孩子，侧躺在大厅的座位上。李文立即上前询问：“您好，女士，您哪里不舒服？”该旅客低声回答，她严重晕车，加上长时间没有喝水，心慌难受。李文急忙将孩子托付给同事，倒上一杯葡萄糖水照顾她喝下。但这位旅客不仅没有好转，反而状况严重了许多，四肢有些抽搐。紧急之下，李文背上她一路小跑来到车站医务室，叫来工作人员一起将她送到附近医院，当时这位旅客已经处于昏迷状态。在医院，李文垫付了医药费，然后返回车站为其办理了退票。一个半小时后，这位旅客慢慢苏醒，与家人取得了联系。一直等到晚上，她的家人赶到医院，交代完注意事项并把孩子托付好后，李文才悄悄地离开。

李文说：“在工作中，像这样的事情经常发生。让一位旅客满意不难，难的是让所有旅客都满意。”济南长途汽车总站每天发送客车900个班次，日均运送旅客1.5万人次，节假日高峰期吞吐量每天可达20万人次。李文二十年如一日，用心用情在一线岗位热情服务，努力让每一名旅客都满意而归，实现了20年零投诉。

为行业转型升级贡献力量

10月22日，党的二十大胜利闭幕。当天晚上，李文从北京回到济南，第二天一大早就迫不及待地赶到办公室。同事们正等待着她分享参会的见闻和感受。

李文告诉记者，她近期的工作重点就是宣讲党的二十大精神。记者看到，她的日程表已被各地、各单位的宣讲活动排得满满的。

李文说，党的二十大报告中关于提高公共服务水平的表述令她印象深刻。报告中提到，我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性，扎实推进共同富裕。“这也对我们客运行业提出了更高的要求。”李文表示，近年来，随着交通出行方式的多样性、灵活化，尤其是高铁、网约车等交通运输方式的市场分流，公路客运行业面临新的考验。“从长远来看，这是考验也是新的机遇。对于公路客运行业来说，现在是全面变革与转型的最佳时期。”

李文介绍，今年国庆假期前，济南长途汽车总站“齐鲁出行”定制客运网络平台上线，旅客通过手机下单，可以自主选择班次及上下车地点，出行更加方便。在李文看来，这项举措的出台，既是山东落实“增进民生福祉、提高人民生活品质”的行动，也是公路客运行业主动转型发展的体现。

“如今有了党的二十大精神的指引，我们更要提振信心，凝聚力量，为行业的转型升级贡献自己的力量。”李文说。

（本报记者匡雪）